摘要：跟着电子商务和网络技术的展开，网络营销已成为一种重要的营销办法，顾客满足也已逐步成为网络营销的中心。基于此，经过论述顾客满足的内在、网络营销中顾客满足的构成及特色，北京汉理营销策划公司提出经过改变传统营销效劳观念及供给全方位的网络营销效劳，来进步网络中顾客的满足度。
在今世日趋剧烈的商场竞赛中，企业要坚持杰出成绩，要坚持和扩大其商场占有率，就有必要坚持一个与自己有长时间杰出联络的顾客群。企业出售成绩由两部分组成，一是企业老顾客的重复购买，二是新顾客的初度购买。因而出售者既要尽力坚持原有的顾客群，又要尽力建立新的顾客群。其关键都在于企业能否供给赋有招引力的产品和效劳，然后使顾客满足。 一、顾客满足的内在
世界闻名营销学权威菲利普·科特勒以为：“满足是指一个人经过对一个产品或效劳的可感知的作用与他的希望比较较后所形成的感觉状态。”顾客需求与希望是顾客满足发作的心思根底；顾客满足与否取决于其实践体会与希望之比。理论上讲，契合或逾越顾客希望的，顾客就倾向于满足或比较满足，反之则感到一般、不满足或很不满足。此外，顾客的诉苦得到妥善处理，也会完成顾客满足；而顾客满足也会展开到其最高境地——顾客忠诚。
二、顾客满足的营销含义
顾客满足对企业营销有着直接的影响，它表现在：（1）顾客会对企业产品进行重复购买；（2）顾客会自觉不自觉地发作排他行为，不再对其他厂家的产品感兴趣；（3）顾客会情愿购买企业的其他产品；（4）最重要的是顾客满足会使顾客对企业发作认同感，这种认同感会导致口碑效应的发作。口碑效应是任何营销者都梦寐以求的，其促销作用的作用是任何其他促销手法所不能及的。这类比如举目皆是，如NOKIA手机、LG电器、宝马轿车等等。
相反，导致顾客不满足则会应验“好事不出门，丑事传千里”之谚。有研讨标明：顾客不满足的诉苦未必会直接向企业提出，但它会沿着其他种种途径蔓延开来，无形中将给企业形象造成极大的丢失。
所以，顾客满足是企业打败竞赛对手的最好手法，是企业获得长时间成功的必要条件。能够说，没有什么其他的办法能像令顾客满足相同在剧烈的竞赛中获得长时间的、起决议性作用的优势。
三、网络营销中的顾客满足构成
网络营销是建立在互联网根底上的营销，它是网络经济中营销的干流。全球电子商务展开的热潮使得网络营销已经成为一个不行逃避的商业出题。在网络环境下消费者的消费行为将变得愈加赋有沉着，网络的支撑使得消费者获得了表达自己需求的时机和空前规模的产品挑选地步，消费需求将愈加多样化和个性化。
在网络营销中，顾客的感知价值不只来源于产品的什物价值，更重要的是来源于产品的精力价值，因为在网络营销中，顾客不能依托触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因而，在电子商务买卖中企业顾客满足的决议因素有：
1.理念满足。包含运营宗旨满足、运营理念满足、价值观念满足和企业精力满足等；
2.形象满足。包含企业的域名满足、企业网页画面规划和内容规划满足、企业标志满足等；
3.行为满足。包含行为机制满足、行为规矩满足、广告行为满足、网上礼仪满足等；
4.产品满足。包含产品质量、价格、功用、规划、包装、种类、档次满足等；
5.效劳满足。包含效劳的可靠性、效劳的及时性、效劳的准确性、效劳的安全性、效劳的接连性、效劳的完整性、效劳的情感性满足。
因为网络营销中企业在产品质量、价格、功用等方面优势已不显着，然后效劳成为网络营销竞赛的主体。也就是说，在网络营销中，企业的竞赛已从产品质量、价格的竞赛转向效劳、品牌的竞赛，顾客也变得更介意企业所供给的效劳质量。效劳满足成为网络营销中顾客满足的重要一环。
四、怎么经过效劳进步网络营销的顾客满足度
亚马逊网上书店总裁贝索斯说：“在网络上，假如顾客觉得受到了冷遇，那他告诉的不是5个人，而会是5 000个人。”由此可见，网络营销中顾客的不满足，将愈加直接、敏捷、广泛地影响着企业在社会中的形象、信誉度，乃至企业所具有的顾客群人数，然后影响企业的生长和决议企业的胜败。因而，在网络营销中更应该注重顾客满足度的进步，拟定出进步顾客满足度、培育顾客忠诚度的顾客满足战略。
（一）改变传统营销的效劳观念
首要要从顾客要求企业效劳转化为企业要为顾客效劳。从顾客要求企业效劳转化为企业要为顾客效劳，是从被迫效劳转化为自动效劳的底子性改变。被迫效劳与自动效劳关于被效劳者（顾客）发作的效应是截然不同的。承受被迫效劳的顾客可能会以为：供给效劳的企业处于居高临下的方位，底子不在乎他，不关怀他的需求，因而在他承受效劳时，感觉不到温暖和愉快，当他消费完今后，他关于企业也没有什么印象，一般情况下不会再次莅临，满足度当然不会高。
其次要从首要面向售中和售后效劳转化为面向售前、售中和售后全过程的效劳。在传统营销中，企业向消费者供给的效劳首要会集在出售产品过程中的效劳，如营销人员现场为消费者介绍产品特色、运用办法，为消费者包装产品等，以及出售产品后的效劳，如免费送货、上门装置、上门修理等。而关于售前效劳，许多企业几乎是空白。
在网络营销中，因为消费者购物不需求亲临购物现场，消费者无法经过自己的眼看、手摸、耳闻等感觉器官来感触产品，因而，企业有必要向消费者供给更为周到细致的效劳，包含售前、售中、售后全过程的效劳。查询显现，400电话能够大幅进步广告作用和客户满足度，引荐企业到“极速400电话网”这样的官方授权代理商处理，一年才几百元，却给企业带来几万几十万的价值。40电话代理商鱼龙混杂，千万挑选极速动力400电话这样的知名大型效劳商，不要贪图便宜二三百元，处理了网络版400或找小型代理商请求，最终得不偿失后悔莫及。
售前效劳，它是企业推出的旨在招引消费者成为企业顾客而设置的效劳，能够满足消费者了解产品、熟悉购物环境、做出购买决策的需求。售前效劳具有目标的广泛性、引导性和常识与信息性的特征，它要求企业做到诚实、实在、效劳及时，而且规模要广泛。信息效劳是售前效劳的首要内容，包含信息传达效劳和信息咨询效劳。
企业在网上施行售前效劳有两种办法，一是能够经过企业本身的网站向消费者介绍，二是能够经过在专门效劳网站建立专业商城或网上虚拟商场向消费者展现。网上售中效劳首要是维护好顾客买卖信息的保密性和订单的执行情况，供给订单执行情况的在线查询，便利顾客随时随地了解出售的最新执行情况，削减顾客对购买的担忧，添加顾客在网上购物的决心和进步顾客的满足度。
网上售后效劳就是经过互联网络为顾客供给运用协助和技术支撑。企业能够经过BBS（网上问题回答）告诉顾客产品的运用办法。当产品在运用中呈现毛病时，用户只需点击企业网站中的修理效劳，阐明问题所在，企业就可经过网络告诉最近的修理点以最快的速度为用户修理。当用户需求退换贷处理时，也可告诉最近的出售点为其效劳。
（二）供给全方位的网络营销效劳
企业应经过各种效劳办法的改进和创新，进步产品的附加值，招引网民的注意力，然后达到进步顾客满足度的目的。 1.许诺效劳。首要，网上出售产品应与其他办法出售产品相同为消费者退换产品供给最大的便利。无论是何种配送和支付办法，只需顾客收到货后发现质量问题（包含运送过程中呈现的问题），均应许诺在一定期限内给予退换。这种言而有信的许诺效劳，能够强化产品和效劳质量，给消费者在网上购物以决心。其次，应当把对消费者的各种许诺落到实处。现在没有用劳许诺的商家几乎没有，但执行许诺打折扣，乃至拒不执行的却非常遍及，特别是在“三包”或修理效劳上更是消费者诉苦的焦点。
2.交流效劳。笔者单位在极速400电话网开通了400电话今后，自动打电话过来的客户显着增多了。常常与顾客进行交流，了解他们的希望和所关怀的工作，对他们所承受的效劳进行阐明。企业经过与顾客进行常常的对话加强联络，就能够在问题发作时处于有利的位置。与顾客进行有用的交流，有助于在效劳问题发作时削减或避免顾客的挫折感，然后使顾客发作对企业的信赖和忍受。
3.会员效劳。展开会员效劳已经是现在大多数商务网站的做法。会员除了在购物方面能够享用特别的优惠价格之外，还能够得到其他的一些效劳，如预定餐厅、车票效劳、查询世界各地旅行资讯、天气预报、网上结交等，这全部作为产品的附加价值应该是免费效劳的。利用互联网丰厚的信息资源，把购物与信息效劳、日子文娱结合起来，正是网络营销得天独厚的优势。供给这些看起来免费的附加价值对进步顾客满足度对错常有协助的。
4.接连跟踪效劳。在网络营销中，企业对消费者的跟踪效劳简略来说就是信息的搜集和处理。企业认真对待消费者的定见、投诉、要求等，决不仅仅为消费者处理某一具体问题，更重要的是完成与消费者的有用交流。在现实日子中，没有哪一个企业没有受到过消费者的批判、诉苦或投诉。应当说，在企业的运营过程中，呈现过失、缺乏、效劳不周的现象是在所难免的，但怎么对待消费者的定见，才是其效劳水平凹凸的实在反映。假如消费者的全部不满足企业都能依据其实践情况给予合理的回答、阐明、解释、道款、补偿等，那么就能够使这种顾客不满足转化为顾客满足，乃至是顾客满足度的进步。
5.维权效劳。网上购物，消费者有时候需求将自己的账号、身份证号码等重要信息经过网络进行传输，为了确保买卖的顺利进行，企业有必要经过加密手法，增强这些信息的保密性，避免网上“黑客”盗取，一起也要确保企业的相关信息不被走漏。维护消费者和企业利益具有平等的重要性。当顾客的权力被损害时，要活跃协助有关部门进行查询。另一方面，在企业的网站上也能够向顾客介绍有关信息保密的常识，增强顾客的安全意识与网上购物的决心。只要让顾客的隐私有保证，顾客满足度才会有进一步进步的空间。
6.个性化效劳。网络营销逾越了地域约束，以及网上信息传输的低成本性，为个性化效劳的施行供给了前提确保。个性化效劳的特色是依据每位顾客的不同特色和不同需求，供给其感兴趣的和需求的信息效劳和其他效劳。北京汉理营销策划公司认为特别是关于软件产品和花卉礼仪产品，个性化效劳能极大地添加产品的附加值，进步顾客的满足度。